Треть крупного бизнеса в РФ применяет ИИ в управлении ИТ-услугами – исследование BPMSoft и Softline

Более трети крупных российских компаний уже используют искусственный интеллект для управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM) или тестирует такие решения. При этом каждая пятая организация фиксирует измеримый эффект, сообщается в совместном исследовании BPMSoft (ИТ-холдинг LANSOFT) и ГК Softline (ПАО «Софтлайн»).

Партнеры провели опрос среди представителей 39 крупных предприятий с выручкой более 20 млрд рублей в год из таких сфер, как энергетика, металлургия, банки, ритейл, транспорт и фармацевтика. На вопросы отвечали ИТ-директора, руководители по цифровой трансформации и главы бизнес-направлений. Им было задано 70 вопросов о том, как устроены процессы ИТ-поддержки, как организации управляют данными и сервисами, какие метрики используют и как планируют развивать ITSM.

По мнению респондентов, российский рынок ITSM продолжает уверенный рост. В 2022 году его объем оценивался в 8-10 млрд рублей, к 2024 году он достиг 12-15 млрд рублей, а к 2030 году размер этого сегмента может превысить 25 млрд рублей. Эксперты отмечают качественное изменение его структуры: ранее основным драйвером роста было импортозамещение, сегодня фокус смещается на повышение зрелости ITSM-процессов и их экономической эффективности.

«Исследование показало заметный разрыв в уровне зрелости. Для 38% компаний ITSM остается прежде всего системой регистрации обращений (Service Desk), 23% используют ее как полноценную операционную платформу для управления ИТ-процессами, изменениями, активами и аналитикой. Еще 8% распространили сервисный подход за пределы ИТ и достигли уровня Enterprise Service Management (ESM) — это применение принципов управления ИТ-услугами в других сервисных подразделениях организации», — отметил руководитель направления ESM «Софтлайн Решения» Алексей Лыков.

Как рассказал коммерческий директор BPMSoft Вадим Сорокин, по данным опроса, практический опыт внедрения ИИ в ITSM уже получили 36% крупных компаний: 18% реализуют пилотные проекты и еще столько же используют технологию в промышленной эксплуатации. «Наиболее востребованный сценарий — автоматическая классификация и маршрутизация обращений, а также поиск по базе знаний: его отметили 54% респондентов. Далее следуют подсказки специалистам службы поддержки (49%), генерация ответов (44%) и чат-боты (41%)», — сказал Сорокин.

Ключевым направлением развития ITSM в 2026 году участники исследования назвали внедрение сценариев с использованием ИИ — такой вариант выбрали 36% респондентов. На втором месте — повышение качества данных, развитие баз знаний и сокращение ручных операций (31%). При этом основными барьерами для развития ITSM компании называют ограниченный бюджет (59%), недостаточную зрелость процессов (44%) и неочевидный бизнес-эффект от внедрения (38%).

С полным исследованием российского рынка ITSM от BPMSoft и Softline можно ознакомиться по ссылке.

О Softline

Группа компаний Softline (ПАО «Софтлайн») — инвестиционно-технологический холдинг, лидирующий в ряде сегментов рынка технологий, c более чем 30-летним опытом и широким региональным присутствием в России, Казахстане, Узбекистане, Вьетнаме, Индонезии и ОАЭ. ПАО «Софтлайн» является публичной компанией, акции и облигации которой торгуются на Московской бирже (тикер — SOFL). Группа фокусируется на новых технологиях и состоит из нескольких кластеров: ИИ и разработка ПО, производство оборудования, ИБ и реализация комплексных ИТ-проектов. Штат компании насчитывает 10,7 тыс. квалифицированных сотрудников, более половины из которых — инженеры и разработчики. Компания имеет более 100 тыс. клиентов из всех секторов экономики. В настоящее время ГК Softline является одной из самых быстрорастущих компаний в отрасли со среднегодовыми темпами роста более 23%. В 2025 году ее оборот превысил 131 млрд рублей.
softlinegroup.com

О БПМСофт

«БПМСофт» — разработчик low-code платформы BPMSoft для автоматизации и управления бизнес-процессами в единой цифровой среде. BPMSoft содержит инструменты для гибкой настройки и кастомизации, готовые бизнес-приложения для управления CRM, SRM, HRM, ITSM, коннекторы и расширения для адаптации к любой ИТ-инфраструктуре. Партнерская сеть BPMSoft насчитывает 150+ компаний, занимающихся внедрением платформы и разработкой собственных продуктов на ее основе. Клиенты BPMSoft — 500+ крупнейших заказчиков: банки и страховые, ТЭК и промышленность, ритейл и FMCG, ИТ и фармацевтика, и другие. BPMSoft входит в реестр российского ПО, относится к сфере ИИ, имеет сертификацию ФСТЭК по 4 УД, а также включена в список ИТ-решений, которые могут применяться на объектах КИИ.
bpmsoft.ru

О LANSOFT

ИТ-холдинг LANSOFT объединяет в единый продуктовый портфель ведущие платформенные решения в сегменте корпоративного софта: BPMSoft, ТУРБО, LDM, Goodt, CleverData. Продукты взаимодополняют друг друга и закрывают ключевые потребности бизнеса: от бюджетирования, управления предприятием, работы с клиентами и поставщиками до управления талантами и составления продвинутых аналитических отчетов. Все решения бренда входят в реестр российского ПО.
LANSOFT обладает разветвленной сетью из более 200 авторизованных партнеров по продаже и внедрению продуктов. Команда LANSOFT — более 1 400 сотрудников.
lansoft.com