«Аскона» на 15% увеличила конверсию лидов в продажи после внедрения CRM-системы BPMSoft

«Аскона» — крупнейший в России и СНГ вертикально-интегрированный производитель и ритейлер товаров для дома и здорового сна. Компания занимает 48% российского рынка и ежегодно обеспечивает комфортный сон миллионам людей. На фабрике «Асконы» ежедневно выпускается 9 000 матрасов, 1 000 подушек, 600 кроватей и 500 диванов. Продукция представлена в более чем 900 фирменных салонах в России и странах СНГ. В команде компании работает более 9,3 тыс. сотрудников. На матрасах «Аскона» спят уже 15 миллионов россиян.

Запрос клиента

Основной предпосылкой автоматизации контакт-центра Асконы стал запрос на повышение уровня клиентского сервиса. С активным ростом бизнеса увеличилось количество клиентских обращений. Компания стояла перед выбором: либо продолжать наращивать штат контакт-центра, в котором сегодня работают 60 операторов, и расширять число линий поддержки, либо оптимизировать время на обработку каждого запроса за счет цифровых инструментов.

«Аскона» выбрала второй путь — создание единого рабочего места оператора контакт-центра. Изначально проект был реализован на платформе иностранного вендора, но впоследствии было принято решение о переходе на отечественное программное обеспечение.

Почему клиент выбрал платформу

Компания выбрала клиентскую систему BPMSoft, которая соответствовала всем требованиям ритейлера. По надежности, масштабируемости, интеграции с внешними сервисами и отказоустойчивости.

Результаты

Автоматизация контакт-центра
В новую клиентскую платформу была интегрирована телефония Infinity, уже знакомая операторам поддержки, и чат-боты — виртуальные ассистенты для организации круглосуточной поддержки пользователей на русском языке. Теперь запросы клиентов закрываются в среднем за 4,5 минуты, компания планирует уменьшить этот показатель в два раза.

Автоматизация розничной торговли
Сотрудники розницы используют BPMSoft с встроенной телефонией 3CX, для которой компания OmniLine разработала специализированный коннектор Call Center 360. Благодаря ему операторы во время звонка сразу видят всю историю обращений и покупок клиента. Новая система покрывает 80% потребностей работников розничной сети, а ее внедрение позволило увеличить конверсию лидов в продажи в среднем на 15%.

Омниканальное взаимодействие с клиентом
BPMSoft стала для «Асконы» полноценной омниканальной мастер-системой. Вся информация — история покупок и обращений, количество бонусов — хранится в едином цифровом профиле клиента и доступна независимо от канала обращения. Система используется в работе разных подразделений, помогая бизнесу выстраивать эффективные процессы.
Сотрудники, отвечающие за доставку, отслеживают, исполняют заказы и организуют коммуникации с клиентами прямо в CRM. Для этого они используют телефонию и триггерные SMS-рассылки, в том числе с предложением самостоятельно спланировать доставку. Все процессы настраиваются с помощью встроенных инструментов системы.

Решения, которые мы внедрили клиенту:

Управление продажами
BPMSoft Управление продажами — CRM-система для оптимизации и ускорения процессов продаж на всех этапах, от привлечения до повторных заказов.
В основе системы — инструментарий для автоматизации основных и смежных процессов продаж, а также технология low-code для гибкой настройки под заказчика.

Управление маркетингом
Платформа для автоматизации маркетинга с гибкой настройкой под заказчика.
Автоматизируйте важные маркетинговые активности: email-рассылки, омниканальные коммуникации и программы лояльности.
BPMSoft Управление маркетингом — это современная интеллектуальная CRM-система, созданная на базе BPM-платформы. В систему заложен широкий набор инструментов для управления полным циклом маркетинга — от планирования и настройки автоматических кампаний до сквозной аналитики и оценки эффективности сотрудников.