Автоматизация контакт-центра и клиентского сервиса страховой компании САО «ВСК»

Страховой Дом ВСК – универсальная страховая компания с сетью из 500 офисов в субъектах России, обслуживающая свыше 33 млн клиентов. В ходе ИТ-трансформации компания столкнулась с тем, что используемая CRM устарела. Для ускорения оформления страховых полисов, повышения качества обслуживания и автоматизации рабочих мест контакт-центра было принято решение внедрить современную платформу.

Обеспечить переход компании на современную отечественную CRM систему. Автоматизировать рабочие места сотрудников контакт-центра и управления клиентского сервиса. Внедрить персонализированный подход и расширить каналы коммуникации для ускорения процессов оформления и повышения качества клиентского обслуживания.

На базе low-code платформы BPMSoft внедрили два модуля: Финансы и Омниканальные коммуникации. Платформа BPMSoft Финансы автоматизировала процессы взаимодействия с клиентом от первичного контакта и заключения договора до кросс-продаж. BPMSoft Омниканальные коммуникации объединила мессенджеры, социальные сети, мобильное приложение, виджет на сайте и чат-бот для упрощения работы операторов и сохранения непрерывной истории общения с клиентом. Сотрудники контакт-центра и клиентского сервиса переведены в единую CRM с доступом к актуальным данным и интеграцией коммуникационных инструментов.

Единая CRM объединила данные и ускорила работу контакт-центра. Менеджеры обрабатывают обращения за минуты, работают с полным профилем клиента и быстрее находят решения. Автоматический поиск и слияние дублей снизили ошибки и избавили от излишних ручных операций. Новые каналы связи через мессенджеры, мобильное приложение и чат-бота сделали путь клиента короче, повысили лояльность и стимулировали повторные продажи. Время обработки звонков сократилось на 30 секунд, а клиентская оценка сервиса выросла до 4,7 из 5.