CRM для контакт-центра онлайн-сервиса для бронирования путешествий «Туту»: единая система управления клиентскими обращениями

Сокращение времени обработки звонков на 20% и повышение качества сервиса

Главная КейсыCRM для контакт-центра онлайн-сервиса для бронирования путешествий «Туту»: единая система управления клиентскими обращениями

Ситуация

Туту – крупнейший в России онлайн-сервис для планирования и бронирования путешествий с ежемесячной аудиторией более 27 млн пользователей и штатом в 900 сотрудников. Сервис формирует экосистему решений: от авиа- и ж/д билетов до отелей, туров и путеводителей. Контакт-центр компании, построенный по трехуровневой модели, играет ключевую роль в сопровождении клиентов на всех этапах путешествия. Для повышения качества обслуживания и оптимизации работы операторов было принято решение перейти на единую CRM-систему.

Задачи

Уйти от разрозненной обработки звонков, писем и чатов. Дать операторам доступ к единому профилю клиента и истории взаимодействий. Повысить эффективность работы контакт-центра и сократить время обработки обращений. Обеспечить гибкость и развитие системы за счёт low-code инструментов.

Решение

Контакт-центр полностью переведен на работу в CRM-системе на базе low-code платформы BPMSoft.

В единой системе интегрированы телефония, почта, мессенджеры и чат-платформы
Настроен единый цифровой профиль клиента, включающий всю историю взаимодействий и детали поездки
Передача заявок между линиями поддержки реализована внутри BPMSoft, включая новые продуктовые направления
Подключена ML-модель, автоматически распределяющая обращения по срочности и тематике и устраняющая дублирование
Интеграция телефонии Evoxis обеспечивает фиксацию звонков, умное распределение и повторные вызовы
Low-code-инструменты позволили быстро настраивать бизнес-процессы: например, за два часа был собран сценарий массовой обработки однотипных запросов.

Подробнее о BPMSoft

Подробнее

BPM

Результат

CRM на базе BPMSoft объединила данные клиентов и стандартизировала работу продаж, маркетинга и сервиса. Автоматизация сократила время на типовые операции, уменьшила число ошибок и ускорила обмен данными между подразделениями. Персонализированные предложения формируются на основе сегментации для повышения отклика клиентов. Аналитические дашборды помогают руководству оперативно оценивать загрузку сотрудников и перераспределять ресурсы. Интеграция с системой опросов обеспечивает быструю обратную связь по продуктам и сервису, что позволяет быстрее вносить улучшения.

1000

заявок в месяц обрабатывает один оператор

до 12

обращений в час обрабатывают сотрудники первой линии поддержки

на 20%

сокращение средней продолжительности обработки звонка

Цитата

Алексей Ермаков

Руководитель контакт-центра Туту

«Качество сервиса для нас – не просто KPI, а часть внутренней культуры. Мы всегда стараемся смотреть на ситуацию глазами клиента. Наша цель – не формально отработать обращение, а действительно помочь – вовремя, понятно и по делу. Основа высокого качества – это команда: вовлечённые сотрудники, которые искренне переживают за клиента. Вторая важная составляющая – технологии. Мы используем удобные и гибкие инструменты, например BPMSoft, которые позволяют выстраивать сервис на высоком уровне. Важно, чтобы система помогала, а не мешала – тогда у сотрудников появляется возможность сосредоточиться на решении задач клиента, а не на “борьбе” с интерфейсом».

У вас похожая бизнес-задача?

Свяжитесь с нами, и мы предложим решение, подходящее вашей компании.

Связаться с нами