CRM с единой телефонией и чат-ботами для контакт-центра и розницы ритейлера «Аскона»

Интеграция онлайн- и офлайн-каналов для непрерывного клиентского опыта на всех точках контакта

Главная КейсыCRM с единой телефонией и чат-ботами для контакт-центра и розницы ритейлера «Аскона»

Ситуация

«Аскона» – крупнейший производитель и ритейлер товаров для сна в России и СНГ с долей 48% рынка и сетью из 900+ салонов. С ростом бизнеса количество клиентских обращений резко увеличилось, и компания приняла решение оптимизировать работу контакт-центра из 60 операторов за счет цифровых инструментов.

Задачи

Повысить уровень клиентского сервиса за счет создания единого рабочего места оператора контакт-центра, автоматизации обработки претензий и типовых запросов. Дополнительно обеспечить масштабируемость и отказоустойчивость системы.

Решение

В проекте были развернуты модули BPMSoft Управление продажами и Управление маркетингом с настройкой систем под задачи компании. В контакт-центре внедрена телефония Infinity, чат-боты и голосовые роботы. Для розничной торговли подключена телефония 3CX и специализированный коннектор Call Center 360, обеспечивающий доступ к истории обращений и покупок клиента. Омниканальное взаимодействие выстроено на едином цифровом профиле, который доступен разным подразделениям.

Подробнее о BPMSoft Управление продажами

Подробнее

CRM

Подробнее о BPMSoft Управление маркетингом

Подробнее

MMS

Результат

В контакт-центре сокращено среднее время обработки обращений, автоматизирована работа с претензиями и обеспечена круглосуточная поддержка за счет чат-ботов и голосовых роботов. В рознице операторы во время звонка получают доступ к истории покупок и обращений клиента, что позволяет повысить конверсию лидов в продажи. Сотрудники доставки отслеживают, исполняют заказы и организуют коммуникации с клиентами прямо в CRM с помощью телефонии и SMS-рассылок.

4,5 минуты

среднее время обработки клиентского обращения в контакт-центре

80%

покрытие потребностей работников розничной сети

15%

рост конверсии лидов в продажи

Цитата

Денис Шевченко

Руководитель CRM и омниканальных сервисов «Аскона»

«Мы видим реальный профит от использования чат-ботов и голосовых роботов — в определенном объеме входящего трафика они могут замещать потребность в людях. Так, например, у нас автоматизирована работа с претензиями клиентов. В 2024 году мы максимально сократили срок их рассмотрения: теперь решения по обращениям о возврате товара в течение двух недель после покупки, а это 20% всего входящего трафика, выносятся в течение одной минуты. Обратная связь от пользователей была позитивной: сотрудники говорят, что удобно звонить клиентам из карточки, где видна полная история взаимодействия».

У вас похожая бизнес-задача?

Свяжитесь с нами, и мы предложим решение, подходящее вашей компании.

Связаться с нами