- ПродуктыПлатформенное решение
- РешенияУправление цифровым контентомМодульная платформа для организации документооборота и управления корпоративным контентомУправление взаимоотношениями с клиентамиСобственная low-code платформа для автоматизации CRM и внутренних бизнес-процессовУправление предприятием (ERP)Платформа для создания высоконагруженных ИТ-систем управления предприятием и линейка готовых решенийHR Tech и BI-решенияПланирование и табелирование линейного персонала, визуализация данных и создание аналитических приложенийПлатформа клиентских данных (CDP)Платформа сбора и управления клиентскими данными для использования в инструментах персонализации маркетинга
- Кейсы
- Партнеры
Связаться с нами
Миграция программы лояльности федеральной торговой сети «АШАН Ритейл Россия» на отечественную CRM
Единая база клиентов с цифровыми профилями для офиса, сети и контакт-центра
Ситуация
Торговая сеть АШАН работает в России с 2002 года и объединяет 241 магазин с общим штатом более 33 тысяч человек. Программа лояльности была построена на иностранной CRM, которая перестала поддерживаться после ухода вендора с российского рынка. Компании потребовалось перенести систему на новое решение, чтобы сохранить управление клиентским опытом и обеспечить бесперебойную работу программы лояльности.
Задачи
Обеспечить миграцию программы лояльности с иностранной CRM на российскую платформу, сохранив непрерывность обслуживания клиентов. Консолидировать данные в едином цифровом профиле, автоматизировать работу каналов коммуникаций и обеспечить доступ к информации для сотрудников центрального офиса, контактного центра и розничной сети.
Решение
В партнерстве с компанией «Клиентоматика» внедрили новый цифровой контур программы лояльности на базе российской low-code платформы BPMSoft. «Клиентоматика» отвечала за внедрение и координацию работы между вендором продукта, ИТ-подразделением АШАН и рабочей группой бизнес-заказчиков.
Для построения нового контура использованы модули:
Для построения нового контура использованы модули:
- BPMSoft Управление сервисом для автоматизации работы контакт-центров и контроль SLA по стандартам ITIL.
- BPMSoft Омниканальные коммуникации для объединения каналов коммуникаций в единую среду с полной историей общения.
- BPMSoft Управление продажами с автоматизацией продаж всех типов и обеспечением взаимодействия с клиентами на каждом этапе цикла.
- BPMSoft Конструктор для быстрой адаптации системы под процессы компании и подключения внешних сервисов для дальнейшего развития программы лояльности.
Подробнее о BPMSoft Конструктор
BPM
Подробнее о BPMSoft Управление продажами
CRM
Подробнее о BPMSoft Омниканальные коммуникации
OCP
Подробнее о BPMSoft Управление сервисом
Результат
В компании появилась единая база клиентов, доступная сотрудникам центрального офиса, контакт-центра и розничной сети. Все данные консолидированы в цифровых профилях, что позволило быстрее реагировать на обращения, точнее сегментировать аудитории и оперативно предлагать релевантные предложения. В результате миграции снизилось время решения запросов, уменьшилось количество повторных обращений и усилилось участие клиентов в программе лояльности.
80%
увеличение количества СМС-обращений клиентов
30%
рост количества звонков
50%
общий рост коммуникаций по всем каналам
95%
обращений в контактный центр закрываются в срок
92%
рост числа постоянных покупателей с картами лояльности
Цитата
Алексей Шубин
Генеральный директор «Клиентоматика», ведущий CRM-интегратор в области клиентского сервиса
«При внедрении системы мы старались уйти от концепции больших релизов в сторону регулярных поставок программного продукта, так как необходимо было своевременно создавать функционал для поддержки маркетинговых кампаний и активностей ритейлера. Ритмичный и отстроенный процесс управления бэклогом позволил эффективно управлять работой проектных команд. Отраслевая экспертиза и проактивная позиция коллег из АШАН одновременно с продуктовой экспертизой разработчиков BPMSoft положительно повлияли на функциональные особенности реализованного решения».
У вас похожая бизнес-задача?
Свяжитесь с нами, и мы предложим решение, подходящее вашей компании.
