Внедрение единой экосистемы лояльности для крупнейшего гостиничного оператора России Cosmos Hotel Group

Cosmos Hotel Group — один из крупнейших гостиничных операторов России, управляющий федеральным портфелем отелей различного формата. Программа лояльности, действовавшая до проекта, была ориентирована преимущественно на транзакционные стимулы: бонусы, скидки и кешбэк. Отсутствие персонализированного подхода ограничивало возможности долгосрочных коммуникаций с гостями и развитие омниканального маркетинга. Для перехода на новый уровень взаимодействия с клиентами компании потребовалось решение, способное объединить клиентские данные, процессинг лояльности и маркетинг в едином цифровом контуре.

Перед заказчиком стояла задача разработать и внедрить масштабируемую экосистему лояльности, которая обеспечит:

• единый центр управления клиентскими профилями и сегментацией
• автоматизацию бонусной программы и маркетинговых механик
• омниканальную коммуникацию с гостями
• глубокую аналитику и доступ к BI-дашбордам для всех отелей сети
• интеграцию с внутренними системами HoReCa-сегмента без нарушения текущих бизнес-процессов

В сотрудничестве с интегратором НОРБИТ на базе low-code платформы BPMSoft была развернута система лояльности RightWay — гибкое решение со встроенными ИИ-инструментами, способное адаптироваться под требования крупного гостиничного холдинга.

Платформа объединила ключевые модули в едином цифровом контуре:

• CRM для статической и динамической сегментации гостей
• омниканальный модуль для коммуникаций через SMS, email, мессенджеры, push-уведомления и чат-боты
• процессинг лояльности с конструктором механик для многоуровневой бонусной программы
• аналитику и BI-дашборды с отдельными отчётами по каждому отелю и ролевой системой доступа

В рамках проекта BPMSoft была интегрирована с ИТ-ландшафтом Cosmos Hotel Group: 1С, Opera PMS, Fidelio, Logus HMS, TravelLine и сайтами отелей. Сквозной обмен данными обеспечил прозрачность процессов, точность учёта бонусов и автоматизацию ключевых сценариев гостевого сервиса.

Запуск новой экосистемы лояльности позволил Cosmos Hotel Group перейти от транзакционной модели к персонализированному подходу и укрепить отношения с гостями. Система стала стратегическим инструментом для развития клиентского сервиса и цифровой трансформации сети.